Communication et interaction

Le client est roi. Un beau principe, mais que faire, lorsque vous commencez à regretter la disparition de la guillotine ? Certains clients nous rendent la vie difficile, que ce soit par des exigences excessives, de l’impatience, de la mesquinerie ou des comportements inacceptables. Cette formation en ligne vous montre comment gérer les interactions difficiles, de manière à créer ou à maintenir une relation positive et une relation commerciale constructive avec vos clients. Nous y abordons notamment les sujets suivants : comment développer un état d’esprit axé sur le service, comment désamorcer les conflits et remettre les conversations difficiles sur la bonne voie, comment fixer des limites et comment réagir quand elles ne sont pas respectées. Nous passerons également en revue quelques scénarios typiques dans le contact client, en vous donnant des conseils pour gérer chacun de façon appropriée.

Téléphoner, ça ne se fait plus ? Au contraire ! Dans la vente et le service client, le téléphone joue un rôle majeur dans la communication avec les clients. Mais comment être convaincant au téléphone ? Et comment guider votre interlocuteur de manière professionnelle au long de l'entretien téléphonique ? Cela nécessite un peu d'exercice. Dans cette formation en ligne, vous apprendrez comment employer habilement votre voix, comment préparer les entretiens téléphoniques avec les clients et les guider de manière structurée tout au long de la discussion. Vous apprendrez également comment réagir efficacement aux réclamations téléphoniques, et saurez quelles astuces rhétoriques employer pour donner la dernière touche à votre communication téléphonique. Vous pourrez ainsi nouer une bonne relation avec votre interlocuteur !

Cet e⁠-⁠learning vous prépare à établir des contacts réguliers et à soigner ces relations. Son but est de vous fournir une introduction au réseautage, de vous aider à vous évaluer vous-même et à vous fixer des objectifs de réseautage clairs, et de vous permettre de développer et de structurer votre propre réseau.

Vous êtes-vous déjà retrouvé devant votre équipe, et soudain, les mots vous manquent, ou vous avez l'impression de parler dans le vide ? Êtes-vous incapable de convaincre au moment décisif ? Alors, il est temps que les choses changent ! En effet, les situations dans lesquelles nous devons convaincre avec des arguments nous attendent à tous les coins de rue, tant dans la vie professionnelle que dans la vie privée. Dans cette formation, vous apprendrez comment structurer votre argumentation de manière limpide et efficace en cinq étapes, voire en cinq phrases seulement. Vous saurez également ce que caractérise un bon argument, comment le présenter de manière optimale, et quelle stratégie choisir pour contre-argumenter, selon le type de réaction ou d'attaque auquel vous êtes confronté.

Quand avez-vous été réellement convaincu, voire enthousiasmé par quelqu'un pour la dernière fois ? Prenez un moment pour y réfléchir. Qu'est-ce qui vous a convaincu exactement ? Était-ce simplement la teneur des arguments, ou aussi la voix, les mots employés et le langage corporel de l'orateur ? Probablement un savant mélange de tous ces éléments. En effet, des études ont montré que pour convaincre, vous avez besoin à la fois d'arguments efficaces et d'une force de conviction personnelle. Dans cette formation en ligne, vous apprendrez comment améliorer cette force de conviction en travaillant sur votre voix, votre langage verbal et corporel, et un comportement interactif. Laissez-vous convaincre !

Savoir faire une présentation sûre et convaincante est une compétence clé dans un nombre croissant de professions. Cette formation en ligne porte sur les techniques et méthodes de base permettant de présenter du contenu de façon avenante et professionnelle. Les participants apprendront à adapter leurs présentations selon les attentes du public, à les préparer de façon optimale et à les structurer logiquement. En outre, ils recevront des conseils pratiques sur la manière d'écarter tout obstacle potentiel dès le début.

Faire une bonne présentation exige plus que de réciter des textes et de montrer des graphiques. Une bonne présentation est unique, personnalisée, motivante et passionnante. Lors de cette formation en ligne, les participants découvriront des méthodes pour rendre leur communication plus directe, plus émotionnelle et active, tant sur le plan verbal que non verbal. Les exercices pratiques sont un autre point central de la formation. Ils permettent d'atteindre un état d'esprit équilibré et communicatif, et de contrôler le trac dès le début.

Dans le monde du travail actuel, il est de plus en plus important de savoir transmettre un contenu attractif et convaincant en ligne. Les présentations en ligne offrent diverses possibilités pour capter l'attention du public et faire un exposé de meilleure qualité. Dans cette formation en ligne, nous allons vous présenter les particularités des présentations virtuelles. Elle contient des conseils pour utiliser la technologie à bon escient et permet aux participants de découvrir quels médias et méthodes employer et comment le faire au mieux.

Pour entendre ce que notre interlocuteur cherche à nous dire, il ne suffit pas d'écouter. On peut passer à côté d'informations importantes si l'on n'est pas pleinement concentré sur ce que nous dit notre interlocuteur et si on ne l'encourage pas à poursuivre lorsque c'est nécessaire. Pour rendre le processus de communication efficace, on peut utiliser la méthode de l'écoute active. Celle-ci fournit une ligne directrice qui permet à l'auditeur de comprendre pleinement les préoccupations de son interlocuteur. L'écoute active est donc un outil de communication important pour les cadres et les personnes qui travaillent en équipe. Cette formation explique aux participants comment obtenir de meilleurs résultats grâce à une bonne concentration et à des techniques de contrôle verbal.

Le feedback est un outil indispensable de gestion de la coopération au sein d'une équipe. Le feedback est un échange, et il est possible d'apprendre à le donner comme à le recevoir. L'importance du feedback pour le développement de la personnalité a été reconnue dès les années 1970 par deux psychologues sociaux, Joseph Luft et Harry Ingram. Ce sont eux qui ont développé le modèle de la « fenêtre de Johari ». Ce modèle montre que nous ne nous percevons pas de la manière dont les autres nous voient. Il explique également comment le feedback permet de réduire la « zone aveugle » et d'agrandir le champ d'action. Un feedback positif permet souvent de stabiliser et de développer le comportement ciblé. Il ouvre la voie aux changements de comportement impulsés par l'équipe.

Nous utilisons diverses stratégies pour résoudre les conflits. Le chercheur Gerhard Schwarz les a regroupées en six catégories principales : la fuite, l'affrontement, la capitulation, l'implication de tiers, la négociation et le consensus. Vous apprendrez quels sont les avantages et les inconvénients de ces stratégies respectives, et développerez une meilleure gestion pratique des conflits.

Un expert peut transmettre son savoir à ses auditeurs lors d’un cours ou d’une conférence. Certes, mais un cours magistral n’est que l’une des manières de transmettre efficacement des connaissances, et ce n’est pas toujours la meilleure, loin de là. Dans cette formation en ligne, les participants découvrent et mettent en pratique de nombreuses méthodes adaptées aux différentes phases d’une formation en présentiel.

Les conflits latents empoisonnent l'atmosphère de travail et freinent la productivité. Pourtant, la plupart des conflits peuvent être désamorcés, voire complètement résolus, par un entretien approprié et une communication valorisante. Dans ce e⁠-⁠learning interactif et multimédia, vous apprendrez comment préparer et mener avec efficacité un entretien de résolution de conflit. Vous verrez également comment vous assurer que les mesures prises pour résoudre le conflit soient bien respectées. 

Au cours de cette formation en ligne, les participants découvriront le modèle de la fenêtre de Johari. Il présente la différence entre notre perception de nous-mêmes et la perception d’autrui. Il met en lumière « l'angle mort » et explique pourquoi la « zone inconnue » restera un mystère. Grâce à ce cours, les participants vont apprendre en quoi « donner un feedback » n’est pas « faire l’éloge » ou « critiquer ». En effet, il s’agit plutôt d’affiner en permanence notre perception de nous-mêmes grâce aux feedbacks extérieurs.

Cette formation présente les « huit types de communication » selon Friedemann Schulz von Thun. Le cours a été conçu pour sensibiliser les participants aux différents styles de communication de chacun. Cela leur permet également d’identifier leur style de communication préféré. Il n’y a pas de bons ou de mauvais styles de communication, l’important est d’identifier son propre style et, si nécessaire, de le parfaire ou de l’enrichir.

Tant qu'il y aura des hommes... il y aura des conflits. Dans cet e⁠-⁠learning, vous vous familiariserez avec quatre stratégies permettant de gérer les conflits. Plus tôt ces méthodes sont mises en œuvre, plus vite le conflit perd de son ampleur et de sa virulence. Ces quatre méthodes sont les suivantes : 1. Respecter le ressenti de l'autre 2. Faire preuve d'humour pour désamorcer les conflits 3. Apprendre à formuler ses critiques de manière équitable 4. Éviter systématiquement les jeux de pouvoir Des scènes dialoguées illustrent ces méthodes, et des exercices de mise en situation renforcent vos compétences pratiques et vous permettent de tester ces méthodes simples dans votre quotidien professionnel.

Cette formation en ligne explique les fondements de l’apprentissage et décrit les trois grandes théories d’apprentissage que sont le behaviorisme, le cognitivisme et le constructivisme. Cette formation présente également le modèle MASTER qui permet de programmer et de structurer des séminaires. Enfin, les participants découvrent leurs différents rôles et missions en tant que formateurs.

La compréhension du schéma très complexe de la communication est simplifiée par les cinq axiomes de Paul Watzlawick. Ils permettent de comprendre à quoi ressemblent concrètement certaines dynamiques de la communication et comment l'on peut rendre une communication positive. Les mises en scène aident les participants à identifier les schémas de communication, ce qui leur permettra de communiquer plus efficacement par la suite.

La règle à suivre lorsque l'on est manager est simple : intervenez aussi peu que possible, mais autant que nécessaire dans les conflits dans lesquels vos employés sont impliqués. Pour commencer, il est important de savoir identifier les conflits latents et d'évaluer leur gravité. Pour ce faire, on peut se baser sur le modèle des neuf étapes de l'escalade du conflit de Friedrich Glasl. Ce modèle montre clairement comment un conflit peut dégénérer si l'on n'intervient pas à temps. Les managers vont donc découvrir différentes méthodes de résolution qui correspondent aux paliers de l'escalade. Ces approches s'étendent du soutien à la résolution de conflit indépendante jusqu'à l'intervention musclée, en passant par la médiation et l'arbitrage.

Les questions font avancer les processus de réflexion. Rien n’est plus convaincant que les réponses que nous nous donnons à nous-mêmes. Grâce à cette formation, les participants apprendront la différence fondamentale entre les questions ouvertes et fermées, et acquerront la capacité de mettre correctement en pratique les techniques de questionnement.

Cette formation en ligne présente les symptômes typiques et les différents niveaux d'un conflit. Elle présente également les diverses réactions possibles face aux conflits et propose une méthode détaillée pour les résoudre. En outre, elle explique comment trouver des solutions gagnant-gagnant dans les situations de conflit grâce au concept de Harvard.

L’un des principaux défis pour les experts en affaires est la complexité communicative des groupes dynamiques. Toute personne qui a pu convaincre grâce à son expertise se trouve soudain confrontée au fait de devoir ralentir les intervenants fréquents et intégrer des facteurs perturbateurs, et de ne pas pouvoir se détendre même dans des situations difficiles. Dans ce cours d’apprentissage en ligne, les experts en la matière se familiarisent avec ces défis – et découvrent des solutions qui les aident réellement dans leur travail quotidien. 

Ceux qui établissent une bonne relation avec leur interlocuteur/trice ont des discussions plus constructives et obtiennent de meilleurs résultats de travail. La clé est de communiquer avec respect et reconnaissance. La condition préalable est de garder une « oreille ouverte » à ses propres sensibilités ainsi qu’aux sensibilités de votre interlocuteur. Dans cette formation vidéo en ligne, l’objectif est de construire des relations durables avec nos interlocuteurs de manière spécifique grâce à des « messages introduits par Je » clairs et précis et en tenant compte du point de vue de l’autre personne. Cela crée la base d’un dialogue constructif.

Bien trop souvent, les réunions sont considérées comme une perte de temps. Cela montre bien à quel point elles sont en général mal organisées et mal gérées. Cependant, les réunions répondent à des objectifs importants de la vie quotidienne d'une entreprise. Il s'agit d'un très bon moyen de transmettre les informations les plus récentes, d'identifier les problèmes et même de trouver de nouvelles idées. Sans les réunions, il manquerait aux entreprises un outil de communication efficace qui leur permet de se maintenir à flot sur un marché concurrentiel et en perpétuel changement. Pour toutes ces raisons, la formation en ligne « Animer une réunion » va présenter aux participants les divers types de réunions. Les participants vont apprendre à insuffler une atmosphère productive aux réunions qu'ils animent et découvrir tous les outils nécessaires pour relever les défis qui se présentent, des radoteurs aux perturbateurs.

Le chapitre 1 présente les particularités de la formation en ligne. Dans le chapitre 2, les participants apprennent à préparer un environnement de formation en ligne. Le chapitre 3 aborde les particularités de la phase d’acquisition des connaissances. Au chapitre 4, les participants apprennent à impliquer et à gérer les participants.

Les participants sont sensibilisés au processus complexe de la communication à l’aide du « modèle des 4 oreilles » de Friedemann Schulz von Thun. Ils apprennent à mieux connaître et comprendre leur comportement personnel en matière de communication. Les participants apprennent également à connaître « leur » oreille préférée. Ils apprennent à comprendre les messages qu’ils envoient souvent inconsciemment. Le cours de formation encourage les participants à transférer les connaissances acquises en capacités d’action.

Les causes de conflits peuvent être multiples. On peut cependant en reconnaître certains types récurrents dans la vie de tous les jours au bureau : il y a des conflits objectifs, comme les conflits d'intérêt, d'appréciation et de d'attribution, des conflits personnels et des conflits de rôle. Dans cet e⁠-⁠learning, vous apprendrez à distinguer les différents types de conflits. Vous serez ainsi en mesure d'en analyser la cause, ce qui vous permettra de trouver des solutions plus vite et de manière plus ciblée. Grâce à un mélange d'apprentissage théorique et d'exercices pratiques, vous serez bientôt en mesure d'appliquer et de mettre en œuvre ce que vous avez appris dans ce cours dans votre vie professionnelle.

Pour les réunions en ligne, presque toutes les règles qui s’appliquent également aux réunions en face à face s’appliquent. Mais outre une bonne préparation, une exécution structurée et un suivi clair, d’autres sujets jouent également un rôle important. Comment traiter les demandes de prise de parole ? Comment pouvons-nous également organiser des réunions créatives en ligne ? Comment établir également une proximité sociale et une confiance dans les réunions en ligne ? Quelles que soient les caractéristiques des différents outils et des applications de réunion en ligne, cette formation en ligne montre comment les réunions en ligne peuvent également être productives.

L’un des formats essentiels pour un transfert efficace des connaissances est la formation en face à face. Dans cette formation standard en ligne, les participants reçoivent les bases de la planification et de la conception d’une formation en classe. Il s’agit d’obtenir (et, si nécessaire, de demander) un briefing axé sur les objectifs, d’élaborer les objectifs de la formation, de planifier le contenu et les méthodes, et de prendre aussi en compte les défis organisationnels.

Cette formation en ligne présente les symptômes typiques et les différentes niveaux d'un conflit. Elle présente également les diverses réactions possibles face aux conflits et propose une méthode détaillée pour les résoudre. En outre, elle explique comment trouver des solutions gagnant-gagnant dans les situations de conflit grâce au concept de Harvard.