Kommunikation und Interaktion

Gelungene Meetings sind im Berufsalltag sehr wichtig, unter anderem in der Kundenberatung. Die Teilnehmenden erfahren in diesem E⁠-⁠Training, wie sie die passende Meeting-Form für Gespräche mit ihrer Versicherungskundschaft finden, wie sie sich optimal auf ein Meeting vorbereiten und dieses adäquat beginnen. Sie lernen auch, mit Störungen und Konflikten während des Meetings souverän umzugehen und den Termin zu einem gelungenen und kundenorientierten Abschluss zu bringen.

Das E⁠-⁠Training stellt die Vorteile und Herausforderungen von Online-Meetings dar und gibt Tipps, wie man sich adäquat auf virtuelle Meetings mit Versicherungskund:innen vorbereiten kann. Hierbei gilt es technische Besonderheiten zu berücksichtigen sowie einen gelungenen Start in das kundenorientierte Online-Meeting zu gestalten. Die Teilnehmenden lernen, wie sie hilfreiche Regeln für Online-Meetings aufstellen und die Aufmerksamkeit aller Anwesenden sicherstellen können.

Das E⁠-⁠Training erläutert, wie Missverständnisse in der Kommunikation häufig entstehen und wie diese abgebaut werden können. Im Mittelpunkt steht das „Vier-Ohren-Modell“ von Friedemann Schulz von Thun. Die Teilnehmenden lernen, was es für typische Reaktionen bei den verschiedenen Interpretationsformen – den „vier Ohren“ – gibt und wie sie sich über die eigene Tendenz, Aussagen in Gesprächen zu interpretieren, bewusst werden können. Das fördert eine kundenorientierte Kommunikation.

Aktives Zuhören ist eine relevante berufliche Kompetenz in der Kundenberatung. Das E⁠-⁠Training stellt Tipps vor, wie man den eigenen „Neugier-Modus“ aktivieren kann, um in Gesprächen Informationen vom Gegenüber zu gewinnen und Missverständnisse zu vermeiden. Zentral beim aktiven Zuhören ist auch, auf die Gestik und Mimik des Gegenübers zu achten und Unausgesprochenes frühzeitig im Gesprächsverlauf zu klären.

Das E⁠-⁠Training beschreibt die Hintergründe und Bedeutung der wertschätzenden Kommunikation in der Versicherungsbranche. Wesentliche Bestandteile der wertschätzenden Kommunikation sind: Interesse am Gegenüber zeigen, Gemeinsamkeiten betonen und ein „Wir“-Gefühl herstellen, Ich-Botschaften zur Kommunikation auf Augenhöhe nutzen, eine verständnisvolle Kommunikation fördern sowie die Gesprächsführung achtsam gestalten.

Kern dieses E⁠-⁠Trainings bildet das Modell der fünf Axiome des Kommunikationstheoretikers Paul Watzlawick. Entlang der fünf Axiome lernen die Teilnehmenden, die Bedeutung der non-verbalen Kommunikation zu begreifen, die Inhalts- und Beziehungsebene der Kommunikation zu kennen, Kommunikation als Abfolge von Ursache und Wirkung zu verstehen, die analoge und digitale Ebene der Kommunikation zu berücksichtigen sowie den Unterschied zwischen symmetrischer und komplementärer Kommunikation im Gespräch zu beachten. Auf dieser Grundlage ergeben sich wertvolle Hinweise, wie Konflikte gelöst und die Kundenkommunikation optimiert werden kann.

Das E⁠-⁠Training verhilft den Teilnehmenden dazu, ihre Kundinnen und Kunden mit Fragen zu überzeugen. Sie lernen, offene und geschlossene Fragen zu unterscheiden. Behandelt wird auch, wie die verschiedenen Fragetechniken in der Kundenberatung richtig angewandt und zielgerichtet eingesetzt werden können.

In diesem E⁠-⁠Training wird der Zusammenhang von Kommunikation und Persönlichkeit erläutert. Die Merkmale der Kommunikationsstile nach Friedemann Schulz von Thun werden detailliert vorgestellt und die Teilnehmenden lernen, sich oder andere hinsichtlich der Kommunikationsstile einzuschätzen. Auch gibt es Tipps zur Weiterentwicklung der Kommunikationsstile, um die Beratung von Kundinnen und Kunden bedarfsgerecht gestalten zu können.